Un programa de puntos tiene tres decisiones y las tres se toman mal con frecuencia: cuántos puntos das por peso, cuánto vale el premio, y si los puntos caducan. Equivocarte en la primera y la segunda es lo que convierte un programa de lealtad en un descuento permanente que no decidiste dar.
Los puntos son el formato correcto cuando tu ticket varía mucho — si no es tu caso, probablemente te convenga una tarjeta de sellos. Esta página asume que ya decidiste puntos y vamos a configurarlos bien.
Diseña al revés: empieza por lo que vas a entregar
La tentación es definir "un punto por peso" y después ver qué premio alcanza. Así se llega a programas que regalan el 15% sin que nadie lo haya decidido.
El orden correcto es el inverso. Decide primero qué porcentaje del consumo estás dispuesto a devolver — entre el 3% y el 7% es el rango sano. De ahí sale todo lo demás: si quieres entregar el 5% y tu premio te cuesta 50 pesos, el cliente debe consumir 1,000 pesos para llegar a él. La tasa de puntos es solo la aritmética que conecta esos dos números.
Por qué 3% a 7%
Por debajo del 3% el cliente no percibe el premio. Participa si se lo ofreces pero no cambia de comportamiento, y un programa que no cambia comportamiento es solo trabajo administrativo.
Por arriba del 10% dejas de tener un programa de lealtad y pasas a tener un descuento. El problema no es solo el margen: es que el cliente aprende a esperar la recompensa y tu precio de lista deja de ser creíble. El rango intermedio es donde el premio se siente real sin comprar las visitas.
Que la tasa sea legible
Prefiere números que el cliente pueda calcular de cabeza. "Un punto por cada peso" y "100 puntos equivalen a un premio" se entienden sin explicación. "0.7 puntos por peso con canje a partir de 430" no se entiende nunca y genera preguntas en el mostrador que tu personal no quiere responder.
La legibilidad vale más que la precisión. Es mejor redondear la tasa y perder una fracción de punto porcentual que tener un programa que nadie comprende — porque lo que no se comprende no motiva.
El catálogo: pocos premios, bien elegidos
Dos o tres premios funcionan mejor que diez. Un catálogo largo obliga al cliente a comparar y la decisión se posterga; además diluye el objetivo, que es tener una meta clara en la cabeza del cliente.
Elige premios con buen margen para ti y valor percibido alto para el cliente — rara vez es tu producto estrella. Un postre, una bebida, un extra o un servicio adicional suelen costarte poco y sentirse como un regalo de verdad. En Fideliza el catálogo de recompensas está disponible desde el plan Starter, con hasta tres premios por programa (cinco en Pro).
¿Deben expirar los puntos?
Es una decisión de negocio. A favor: limpia el pasivo acumulado de clientes que ya no vuelven y crea urgencia. En contra: es la causa número uno de molestia en programas de lealtad, porque el cliente lo descubre justo cuando iba a canjear.
Si decides expirar, dos reglas. Primero, dilo desde el inicio y por escrito en las condiciones del programa. Segundo, avisa antes de que ocurra — un mensaje de "te quedan 200 puntos por vencer" es útil para el cliente y además trae una visita. Expirar en silencio consigue el ahorro contable y pierde al cliente.
Multiplicadores: mover demanda sin bajar precios
La herramienta más subestimada de un programa de puntos es multiplicar la tasa en ventanas de tiempo específicas. Puntos dobles un martes por la tarde mueven consumo hacia tus horas muertas sin tocar la carta.
Es estructuralmente mejor que un descuento. El descuento le baja el precio a quien ya iba a venir y entrena al cliente a esperar la promoción; el multiplicador cobra precio completo y entrega progreso. En Fideliza estas ventanas son las ofertas flash, disponibles desde el plan Starter.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos puntos debo dar por peso gastado?
Deriva la tasa, no la elijas. Define qué porcentaje quieres devolver (3% a 7%), mira cuánto te cuesta el premio, y calcula el consumo necesario para llegar a él. Luego redondea a una cifra que el cliente pueda calcular mentalmente.
¿Puntos o cashback?
El cashback se percibe como dinero, lo que lo hace más atractivo y más caro. Conviene con ticket alto y margen holgado. Los puntos te dan más control porque tú defines qué premio canjean. En Fideliza el cashback está en el plan Pro.
¿Cómo evito que el programa me cueste margen?
Fijando el porcentaje de devolución antes de definir la tasa, manteniendo el catálogo en premios de bajo costo y alto valor percibido, y revisando cada cierto tiempo qué se canjea de verdad. El margen se pierde por no haber hecho la cuenta al inicio, casi nunca por el programa en sí.
¿Puedo cambiar la tasa después de lanzar?
Sí, pero cuesta credibilidad si la bajas. Lo que no genera molestia es subirla de forma temporal con ofertas flash. Si tienes que ajustar a la baja, respeta los puntos ya acumulados a su valor original.
¿Necesito el plan Pro para un programa de puntos?
No. Puntos funcionan desde el plan Gratis con hasta 100 clientes. El catálogo de recompensas y las ofertas flash entran en Starter (MX$549/mes); cashback, niveles VIP, referidos y analíticas son del plan Pro.